Le marché algérien attire de plus en plus de marques de téléphones mobiles en raison de l’explosion des ventes de smartphones, tirées vers le haut par la 3G. Mais le service après-vente (SAV) est quasiment inexistant.
Mustapha Zebdi est le président de l’Association de protection et d’orientation du consommateur et son environnement (Apoce). Il a répondu aux questions de TSA sur la problématique du service après-vente dans la téléphonie mobile.
Un marché qui décolle, un SAV qui ne suit pas
L’Internet mobile de 3e génération (3G) compte près de 3 millions d’abonnés selon le patron de l’Apoce. « Le marché a décollé et on s’en félicite », affirme-t-il. En conséquence, les ventes de smartphones compatibles 3G ont également explosé.
C’est précisément là que le bât blesse : la vente des appareils est caractérisée par une certaine anarchie. « Le SAV n’est pas toujours assuré », selon Mustapha Zebdi. Pire, certains procèdent à l’importation d’appareils dont la pièce de rechange n’est pas disponible sur le marché national. Une situation que dénonce l’Apoce.
Certaines marques, notamment chinoises, viennent faire de la vente « one shot« , c’est-à-dire que des importateurs achètent une grosse quantité de téléphones, qu’ils revendent tant que les stocks durent, sans avoir l’intention de s’installer durablement. Cette pratique se fait souvent au détriment du service après-vente (SAV) et donc du consommateur.
ARPT, opérateurs, fabricants… qui est responsable ?
Les opérateurs de téléphonie mobile (Ooredoo, Djezzy et Mobilis) proposent également des smartphones, souvent gratuitement associés à des offres d’abonnement. Mais en cas de soucis avec l’appareil, doit-on s’adresser à l’opérateur ou au fabricant du téléphone ?
« C’est le grand problème », selon M. Zebdi. S’il s’agit d’un défaut originel, la garantie joue pleinement. Mais globalement, l’opérateur n’est pas responsable de l‘appareil, poursuit-t-il. C’est le fabricant ou son représentant, « l’importateur qui doit garantir la présence du SAV et de la disponibilité de la pièce de rechange. »
L’engagement d’Ooredoo
Cela dit, Mustapha Zebdi annonce la mise en place d’un lien direct entre l’Apoce et le service clientèle de l’opérateur Ooredoo : « C’est un grand acquis », estime-t-il, et « cela permettra de prendre en charge les requêtes du consommateur », poursuit-il. L’Apoce espère généraliser cela à tous les opérateurs.
Par ailleurs, à une question sur le fait qu’il ait ciblé des marques et des opérateurs dans une lettre à l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT), Zebdi affirme qu’il s’exprimait de manière générale. « Je ne visais ou ciblais aucun opérateur en particulier.»
Le président de l’Association estime que la responsabilité ultime revient aux autorités de régulation : « La vraie question que nous nous posons est de savoir comment l’ARPT a pu agréer des marques et des appareils sans garantie de SAV et de disponibilité de la pièce ? », s’interroge-t-il.
Factures et risques de contrefaçon : la vigilance du consommateur
Par ailleurs, interrogé sur le phénomène de vente d’appareils bon marché mais sans facture ni garantie, dans des boutiques non agrées, M. Zebdi rappelle que le SAV n’est jamais assuré dans ces cas.
Il appelle les consommateurs à la vigilance car un achat sans facture fait que l’acheteur perd tous ses droits ! Il bénéficie certes d’un prix plus attrayant, mais en cas de problème, « que va-t-il faire de son appareil ? », demande Zebdi.
Dans le même temps, le président de l’Association précise que de nombreux cas de contrefaçon ont été signalés, « y compris pour les grandes marques ». Il déconseille donc fortement l’achat de téléphones en dehors du circuit formel (officiel).